Le hotliner

Le hotliner est souvent appelé le technicien de support, le téléassistant ou  le technicien hotline. Il est un technicien informatique chargé de la maintenance. Il est aussi chargé de dépanner les utilisateurs et les clients à distance. Cela se fait généralement par téléphone. Il aide les utilisateurs a se servir de leurs outils informatiques surtout en cas de panne. Lorsque le hotliner travaille dans un centre de contact, une hotline ou un Help Desk, il peut être amené à gérer les utilisateurs de plusieurs sociétés en même temps.

Ses fonctions

La plupart du temps, le hotliner ne gère que les problèmes techniques de niveau 1. Il prend connaissance de l’identité duc lient et de ses problèmes rencontrés ainsi que les consignes dans la base de données. Aidé par cette source de connaissance, qui recense les principales questions et les réponses rencontrées, il diagnostique le problème. Ainsi, il tente de trouver une solution et de résoudre ce souci dans le délai prévu pour un appel. Au dela de ce délai, ou si ses compétences sont insuffisantes, le problème est acheminé vers un expert de niveau 2, qui est chargé de résoudre les problèmes plus complexe.

Ses compétences

Tout comme le technicien de maintenance, le hotliner doit posséder des connaissances informatiques et techniques. Il doit être formé pour le software et le hardware. Il doit aussi posséder des capacités d’écoute et de médiation pour pouvoir gérer les clients insatisfaits. En sus de cela, il doit avoir un esprit analytique et être méthodique pour pouvoir déterminer la source du problème en posant les bonnes questions. Il doit aussi pouvoir déterminer les connaissances informatiques du client pour ne pas être trop ou pas assez technique. Par ailleurs, afin de pouvoir dépanner les utilisateurs à distance, le hot liner doit maîtriser les outils de télémaintenance permettant de prendre la main sur une machine à distance.

Formation

Le hotliner doit avoir une formation de niveau HSC et aussi un BTS de technicien ou un diplôme en informatique.

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